¿Qué pasa cuando tenés un problema grave con un alojamiento gestionado desde una conocida plataforma de alquiler de departamentos turísticos? ¿Qué a qué marca o empresa de alquiler turístico me refiero? A esa.
Por ejemplo, casa que se anuncia con fotos maravillosas utilizando las palabra “departamento de lujo”… llegás y la realidad supera con creces la ficción pero, pero, pero… en versión negativa. Donde en las fotos se anunciaba un salón con cómodo sofá ahora ese espacio ya no existe porque es un pasillo y hay una mesa en su lugar, donde se publicó un baño precioso en realidad tiene vegetación en forma de moho en la pared y complementos oxidados, donde había espacios cálidos con preciosas luces hay lugares con bombillas fundidas y tenés que usar la linterna del móvil para no romperte la crisma, por no hablar de goteras de tuberías.
En ese momento sentís un deseo irrefrenable de salir corriendo de ahí mientras ambicionas que te devuelvan el dinero para lo cual contactás con el servicio de atención al cliente. Bien, si tenés problemas severos con una alojamiento intermediado desde esa plataforma y te ponés en contacto con el servicio de atención al cliente, ha llegado tu “momento tauromaquia”: suerte, valor y al toro!
Te vas a enfrentar a un sistema diseñado para des-atender al cliente. Es como un videojuego de pantallas infinitas: Primero deberás superar el reto de los bots de atención al cliente porque no puede ser que un bípedo como usted y yo escriba de manera seguida una de estas cuatro opciones sobre el mismo caso en el mismo mensaje o en dos consecutivos:
El reembolso ha sido procesado | No podemos ofrecerte un reembolso porque incumpliste las normas| Lo siento mucho. Entiendo tu molestia. Por favor verifica los términos en nuestro sitio web | Estamos revisando tu solicitud.
Si conseguís superar el anterior desafío y lográs hablar con un bípedo, un ser vivo, alguien que respira como usted y yo, tendrás que vencer el siguiente envite: el agente y su información. Cada vez que llames te atenderá un agente diferente que no entiende las notas del agente anterior sobre tu caso o sencillamente no las tiene, por supuesto después de esperar tu buen rato al teléfono porque debe consultar con un superior hasta para masticar chicle.
A todo esto, el dueño del departamento, viendo que has puesto pies en polvorosa y que estás solicitando el reembolso te manda mensaje de cariño con amenazas sutiles y amables como por ejemplo: Sé donde vivís. Mientras, desde la plataforma te trasladan la carga de la prueba (demuestra que el alojamiento turístico es un asco) y te piden que mandes documentación gráfica (desde fotos hasta videos) para demostrar las incorrecciones del anuncio. Es decir, la carga probatoria le corresponde al cliente porque desde esa plataforma solo unen oferta y demanda, no es su responsabilidad validar la calidad o veracidad de lo que publican. Por cierto, aunque en el texto de reclamación mencionan que puedes subir videos para demostrar que el alojamiento incumple el anuncio su sistema o no lo permite o hay que trabajar en la nasa para hacerlo, porque desde el chat diseñado al efecto de hacerles llegar las pruebas no lo permite.
El último desafío, la prueba definitiva, el combate final, si querés hablar por teléfono con el o la supervisora más vale que hables inglés porque si hablas el idioma de Cervantes, es decir la lengua de 500 millones de personas en el mundo, ellos no.